Analisis GAP

Oktober 16, 2018

Analisis GAP

Hollaa pembaca..

Kali ini kita akan bahas tentang Psikologi Pelayanan nih lebih tepatnya kita mau ngasih tau hasil penilaian kita di suatu tempat nongkrong kaum milenial atau tempat makan yang ada di daerah Rawamangun, letaknya lumayan deket nih dari Universitas Negeri Jakarta.

Oia apasih yang akan kita nilai?

Nah aspek yang kita nilai itu Servqual dari tempat makan itu selanjutnya kita analisis atau kita kaitkan dengan aspek GAP.

Karena pembaca udah tahu apa yang akan kita nilai, sebelumnya kita mau bahas dulu nih garis besar tentang Servqual dan GAP.

· Kualitas Pelayanan (Servqual)

Analisis Kualitas Pelayanan (Service Quality) akronimnya SERVQUAL merupakan suatu metode deskriptif guna menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan.

Komponen-komponen kualitas pelayanan :

Parasuraman, dkk (1990) menggunakan skala 1-7 (untuk memberikan respon terhadap suatu pernyataan atas satu aspek kualitas jasa), yakni sangat tidak setuju (1) sampai sangat setuju (7). Menurut penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman dan kawan-kawan disimpulkan dari ke-5 dimensi tersebut terdapat kepentingan relatif yang berbeda-beda.

Menurut Parasuraman (1990) ada 5 dimensi SERVQUAL sebagai berikut :

1. Relliability ( Keandalan )

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

2. Responsiveness ( Cepat Tanggap )

Kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan menyampaian informasi yang jelas.

3. Assurance ( jaminan )

Pengetahuan, kesopanan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk meneumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan.

4. Emphaty ( perhatian yang tulus )

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

5. Tangibles ( bukti fisik )

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan ekstensinya pada pihak insternal.

· GAP ANALYSIS ( ANALISA KESENJANGAN )

Analisa Gap diartikan sebagai perbandingan kinerja aktual dengan kinerja potensial atau yang diharapkan. Sebagai metoda, analisa gap digunakan sebagai alat evaluasi yang menitikberatkan pada kesenjangan kinerja perusahaan saat ini dengan kinerja yang sudah ditargetkan sebelumnya. Analisis ini juga mengidentifikasi tindakan-tindakan apa saja yang perlu untuk mengurangi kesenjangan atau mencapai kinerja yang diharapkan pada masa mendatang. Lebih dari itu analisis ini juga memperkirakan waktu, biaya, dan sumber daya yang dibutuhkan untuk mencapai perusahaan yang diharapkan.

Dibawah ini merupakan tabel servqual yang dikaitkan dengan analisa GAP di salah satu tempat makan di daerah Rawamangun :

No	Kriteria	Realita	Ekspetasi	GAP
	A. Relliability (Kehandalan)
1	Kecepatan petugas memberikan pelayanan	4	2	2
2	Prosedur pemesanan jelas	2	3	-1
3	Pembawaan makanan ke meja konsumen	4	4	0
	B. Responsiveness (Daya Tanggap)
4	Komunikasi pegawai terhadap konsumen	2	4	-2
5	Penyelesaian permasalahan	2	3	-1
6	Memberikan pelayanan khusus kepada konsumen	3	4	-1
7	Ketanggapan dalam melayani konsumen	4	4	0
8	Kesediaan pegawai membantu konsumen	4	3	1
	C. Assurance (Jaminan)
9	Jaminan keamanan kendaraan	4	3	1
10	Kesesuaian harga dengan makanan	3	4	-1
11	Ketepatan pemesanan	4	3	1
	D. Emphaty (empati)
12	Keramahan dan kesopanan pegawai	3	5	-2
13	Pegawai memperlakukan pelanggan dengan baik	5	4	1
14	Kemudahan menggunakan fasilitas	3	4	-1
	E. Tangibles (Bukti Langsung)
15	Penampilan pegawai	3	5	-2
16	Kelengkapan fasilitas	3	4	-1
17	Tata letak kursi dan meja	2	4	-2
18	Kenyamanan dan kebersihan ruangan	3	4	-1
19	Kualitas makanan	4	3	1

Sebagian besar nilai ekspetasi lebih tinggi dibandingkan nilai realita, Tingginya beberapa nilai harapan ini mengakibatkan beberapa atribut memiliki nilai gap negatif. Hal ini menunjukkan bahwa kondisi yang sebenarnya belum sesuai atau belum memenuhi keinginan pelanggan secara maksimal (Bonjanic dan Rosen, 2004).

Terdapat beberapa nilai gap negative yang tinggi, seperti komunikasi pegawai terhadap konsumen, keramahan dan kesopanan pegawai, penampilan pegawai, dan tata letak kursi dan meja. Hal ini menunjukkan bahwa performa pegawai cukup jauh dari ekspektasi, pada saat berkunjung kami mendapatkan pelayanan yang biasa dari pegawai, pegawai tidak menjelaskan dengan baik menu yang terdapat pada restorannya hanya dengan memberikan selembaran menu. Tata letak kursi dan meja juga dinilai kurang rapi karena kursi dan meja terlalu dekat sehingga menyulitkan konsumen yang berlalu-lalang atau bagaimana jika kondisi restoran ini ramai sehingga bisa membuat sangat tidak teratur.

Ada beberapa atribut yang tidak memiliki kesenjangan antara ekspektasi dan realita, seperti pembawaan makanan ke meja konsumen, dan ketanggapan dalam melayani konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa pegawai dalam penyajian makanan kepada konsumen sesuai dengan apa yang konsumen harapkan.

KEADAAN RESTORAN